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7 consejos para comunicarte con tus clientes por canales digitales

No todos nos sentimos cómodos en la comunicación digital, suele ser fría y da lugar a malentendidos. Además, estamos saturados con tanta información (no siempre útil) y en ocasiones ni siquiera sabemos si es una persona o un bot quien está al otro lado.

Este artículo va orientado a aquellos que reconocen la barrera indiscutible entre marca y cliente, al no poder explicar tus productos/servicios cara a cara, y buscan consejos para paliar esta deficiencia de los canales digitales. El gran secreto: La Segmentación de tu público. Segmentar, o categorizar a tus clientes según sus datos demográficos y sus gustos, te va a permitir hablarles en sus canales de preferencia, dar con la clave de lo que necesitan y averiguar sus hábitos de consumo. Esto unido a una buena estrategia de testeo te va a facilitar romper la barrera de los medios digitales.

1. Dirígete a tus clientes en los canales/lugares en los que ellos se sienten cómodos: Un error muy típico es escoger los canales donde promocionar tus productos/servicios en base a las preferencias personales de la persona encargada de la publicidad. El análisis de mercado inicial con la segmentación de tu público debe incluir los sitios web donde entran, top localizaciones, el tipo de redes que utilizan, etc. Puedes averiguar todo esto por el perfil demográfico y socioeconómico, utilizando herramientas de geo-localización como ‘geofencing’ de Indigitall, haciendo una encuesta a tus clientes para adquirir este conocimiento o visitar las estadísticas de las redes sociales que utilizas.

2. Customiza tu mensaje, no a todos les va a interesar todo lo que tienes que decir: Como en la venta tradicional, es importante saber qué vender a cada cliente. La gran diferencia es que esta tarea antes recaía sobre el vendedor y era más intuitiva. Por ejemplo, si nuestro producto es una marca de maquillaje, en función de quién le abriese la puerta, el vendedor podía proponer un tipo de maquillaje en lugar de otro. La versión digital de esta información podría ser incluir una columna en tu base de datos que te permita saber qué productos ha comprado cada cliente registrado, o hacerles una encuesta para conocer su tono y tipo de piel, o segmentar tus grupos de anuncios en Adwords por palabras como «maquillaje piel seca», etc. Una vez hayas hecho esta segmentación podrás personalizar el mensaje que llega a cada grupo.



3. Sé leal a tu marca y sus valores: Tu marca tiene su personalidad, su tono, su edad. Estas cosas son buenas porque hace que los clientes puedan coger cariño a una marca. Pero hay que ser consistente y es importante que todos los empleados entiendan cuales son estos elementos que hay que mantener como constante, tanto offline como online. Puede que tu marca se caracterice por su cercanía, atrevimiento, profesionalidad, modernidad o innovación. Sea lo que sea, aplícalo en los canales de comunicación.

4. Habla a cada segmento de clientes en un lenguaje/tono con el que ambos os sintáis cómodos: Habiendo mencionado el punto anterior, también cada segmento puede necesitar pequeños matices. Es el equivalente a que tú, como individuo, utilices un lenguaje un poco diferente si te diriges a una mujer de 65 años o a una mujer de 18. Sigues siendo tú, pero hay matices en la forma en que hablas. La segmentación de tus clientes también permitirá a tu marca crear «versiones» de sí misma para adaptarse mejor a cada grupo.

5. Da confianza, se transparente: Al desconocer la voz, el tono o el volumen con el que te están contando las cosas en la comunicación online escrita, es especialmente crucial que seas cercano y transparente para dar confianza. Esto se puede hacer compartiendo fotos del equipo en las redes, mencionando a vuestros colaboradores o contando cosas que pasan en la oficina. Procura no ser demasiado formal, ya que por escrito puede sonar frío o incluso poco amable.

6. A/B test de tus hipótesis: Muchas de las decisiones previas van a estar basadas en tu intuición y experiencia, esto está muy bien pero no dejan de ser hipótesis que hay que corroborar y que hay que continuar confirmando con el paso del tiempo. Por ejemplo, las familias pueden haber cambiado los hábitos de compra durante los último 5 años en base a nuevos estudios alimenticios y esto podría suponer la necesidad de un cambio en el mensaje que propones para este segmento de cliente. Busca medios que, como en Indigitall, cuentan con herramientas de A/B test.

7. Responde a los comentarios que se hagan sobre ti: Nadie es perfecto y los fallos se perdonan si la respuesta es rápida, personalizada y demuestra ganas de mejorar. Aunque personalices cada respuesta, es bueno tener un protocolo para evitar respuestas «en caliente». Siempre es bueno que procedan de una persona en concreta de la empresa, sobre todo si tienes un pequeño negocio, para recordar al cliente que son personas los que están al otro lado.

Esperamos que estos consejos te ayuden a crear una comunicación de valor y duradera con tus clientes

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