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Estrategia de relación con el cliente en negocios online

La estrategia de relación con el cliente es un elemento que se debe tomar en cuenta en cualquier plan de negocio y plan de marketing que se establezca. La relación con el cliente es un bloque importante dentro del modelo Canvas para la construcción de un plan de negocio para Startup y dentro de los negocios digitales también tiene un puesto principal. Así que toca pensar cómo adquirir, retener y hacer crecer la cartera de clientes.

La aparición de las redes sociales y los blogs ha hecho que sea más íntima la relación con un carácter bidireccional en la comunicación, dejando atrás la propuesta de comunicación unideraccional de los medios de comunicación tradicionales. Algunos tipos de negocios, aquellos con mercado físico y virtual a la vez, pueden establecer estrategias de relaciones mixtas con sus clientes. Pero los que están enfocados únicamente en el medio digital, me temo que tendrán que aprender a desarrollar y mantener comunidades alrededor de su negocio digital.

Veamos cómo  puede ser la relación con los clientes en el medio digital.

Relación directa o indirecta con el cliente

Esta puede ser de forma directa o indirecta. La forma directa es cuando se vende cara a cara al cliente, aunque también puede entenderse como  relación de venta directa aquella en la que se establezca “comunicación directa” con cliente aunque no se le vea la cara, como suele suceder en los medios digitales. La ventaja de esta forma es que se logra conocer las expectativas y requerimientos del cliente, también sus descontentos lo que ayuda a mejorar nuestros productos y servicios.

En el caso de una relación indirecta con el cliente, los productos o servicios que vendas sólo están al alcance de éste a través de intermediarios. En el medio digital ocurre en algunas marketplace que no permiten que nos pongamos en contacto con los clientes. El mensaje que transmite el cliente hacia los productos y servicios está más lejano de nosotros por lo que las mejoras en productos y servicios se hacen más difíciles.

Tipo de vínculo con el cliente

Algunos productos y servicios se venden con la finalidad de que al ser comprados no tengamos luego ningún tipo de vinculación con el cliente. Mientras que otros se venden y se espera continuar una relación más estrecha. Por ejemplo, si se tiene una tienda online que vende muebles, un cliente puede comprar un mueble y no volver nunca más. Sin embargo, una de las diferencias de las tiendas físicas y de las tiendas virtuales es que es más fácil perderle el rastro al cliente que compra en una tienda física que a un cliente del medio digital. Existen interesantes herramientas de marketing digital que permite crear un mayor vínculo con el cliente para luego ofrecerle una silla o una mesa para su casa.



Relación personalizada o automatizada

Hoy día es fácil automatizar las relaciones virtuales y dejar al cliente hablando con un robot; es un caso típico cuando se usa un chatbot. Es más económico y esto permite reducir costos. Sin embargo, hay clientes que prefieren hablar directamente con una persona que no sólo comprendan sus deseos sino también sus emociones, en este caso se dice que la relación debe ser personalizada.

Por otro lado, modelos de negocios como los sitios por suscripción establecen desde el primer momento crear un vínculo estrecho con su cliente. Por ejemplo, si se vende un curso se espera que el cliente continúe el curso, pida asesorías y hasta servicios posteriores. Si el cliente se va y no vuelve en este caso, se quedará sin los beneficios de tu promesa o propuesta de valor.

Estrategia para la relación con el cliente en el medio digital

Es necesario desarrollar una estrategia de captación, retención y fidelización con los clientes. Es cierto que lo que pensemos al principio puede cambiar con el tiempo, pero es necesario partir de alguna idea.

Para esta estrategia en el medio digital se recomienda la metodología del inbound marketing, la cual establece la necesidad de impulsores para la captación de clientes; también establece la necesidad de escenarios persuasivos para la retención; la construcción de lead magnets para una relación más íntima; el ofrecimiento de productos  que van desde gratuitos hasta Premium y la venta cruzada para la conversión.

En todas las etapas que atraviesa un negocio digital la construcción de un blog es altamente recomendado, ya que te ayudará a construir una comunidad alrededor de tu tema de trabajo. Y lo más importante los mismos contenidos te ayudarán a hacer una excelente segmentación de clientes.

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